Użyteczność przez duże U, a ogólna ocena użyteczności.

Ostatnio na goldenline.pl odbyła się dyskusja dotycząca użyteczności nowej strony wp.pl (w sumie na prośbę jednego z twórców nowego rozwiązania). Podczas tej dyskusji padło dużo negatywnych komentarzy. Abstrahując już od samych efektów redesignu ze strony wp.pl chciałem omówić kwestię związaną z wartością tego typu pytań na ogólnych forach a przede wszystkim wartości odpowiedzi osób, które słabo znają produkt.

Ale zanim do tego przejdziemy, warto odpowiedzieć sobie na pytanie, czym jest prawdziwa użyteczność, nazwijmy ją użytecznością przez duże U.

Podczas jednej prezentacji na WUD 2010 w Warszawie pewien prelegent zadał pytanie czy pokazana przez niego strona jest użyteczna. Strona wyglądała na archaiczną i „nieużyteczną” a z sali od razu padło stwierdzenie, że nie można oceniać użyteczności strony na podstawie screenu. Jest to oczywiście w pewnym sensie prawdą ale tez ważny jest powód dla którego prelegent zadał to pytanie. Mianowicie chciał on pokazać, że strona, która wygląda na nieużyteczną niekoniecznie taką musi być. Z kolei strona, która wygląda na użyteczną może nie być używana bo nie realizuję żadnych potrzeb użytkowników.

Więc jak to tak naprawdę jest z tą Użytecznością? Według mnie jest jedna Użyteczność, ale ludzie często posługują się pewnym uproszczeniem w jej ocenianiu. Muszą podjąć decyzję i ocenić projekt przy ograniczonych informacjach o produkcie, odbiorcach, celach biznesowych, kontekście użycia i zadaniach jakie wykonują użytkownicy. A każdy kto kiedyś oceniał serwis wie, że oceniając jego użyteczność testuję się kluczowe zadania użytkowników. A to co ja uważam za użyteczność przez duże U jest to jak użyteczny jest serwis dla kluczowych zadań określonej grupy docelowej przy założonych celach biznesowych.

Puryści powiedzą, że prawdziwą Użyteczność możemy sprawdzać dopiero przy testach ilościowych, ale to temat na inny artykuł.

Gdy osoba ocenia projekt bez informacji o kluczowych zadaniach i celach biznesowych danego produktu może wytknąć błędy, które nie rozwiążą żadnego problemu a zabiją model biznesowy danej firmy. Dlatego warto mieć dystans do ocen osób, które nie mają dostępu do kluczowych informacji o serwisie i bardziej traktować je jako ciekawostkę, inspirację do testów A/B niż wyznacznik tego co jest użyteczne a co nie.

Dlatego też często specjaliści z branży U/UX używają odpowiedzi „to zależy”, bo w zależności od grupy docelowej, zakresu zadań i kontekstu strona może być Użyteczna bądź nie. Stąd nie warto pytać czasami o ocenę użyteczności na forach bez podania szczegółowych danych, bo można uzyskać 100 różnych opinii, które w teorii będą poprawne a w praktyce błędne, bo powstaną przy błędnych założeniach.

Jeśli interesuje was jak czasami działa teoria w praktyce, przetestujcie się na przykładach pokazanych w poniższej prezentacji:
Controlled Experiments: Listening to the Customers, not to the HiPPO