Poniższe notatki pochodzą z prezentacji Ethana Evansa, byłego głównego inżyniera Amazon zatytułowanej „The Clever Way Smart People Deal With Uncertainty”. Evans przez niemal 20 lat pracował w środowisku pełnym niepewności. Wszystkie przedstawione przemyślenia, obserwacje i techniki to jego doświadczenia z rozwiązywania niejednoznacznych problemów biznesowych.

TL;DR

Zdefiniuj typ jasności, jakiej potrzebujesz – może to być metryka, pytanie, granice problemu lub zasady działania
Odwracaj problemy – zamiast myśleć co zapewni sukces, zastanów się co zagwarantuje porażkę, a potem rób odwrotnie
Używaj rekursywnej inwersji – stosuj odwracanie problemów na każdym poziomie, aż dojdziesz do konkretnych zadań
Zadawaj strategiczne pytania eliminujące możliwości, jak w grze „20 pytań”
Pytania mają wbudowane założenia – gdy je zadajesz, wnosisz kontekst i eksplorujesz przestrzeń problemową
Nie czekaj, aż jasność sama do Ciebie przyjdzie – aktywnie ją twórz
Używaj metody sokratejskiej, by prowadzić innych przez swój tok myślenia

Każdy zna takie sytuacje: przełożony podchodzi do biurka z prośbą typu „potrzebujemy wykorzystać AI do poprawy operacji” albo „musimy się zmodernizować”. Brak konkretów, brak kryteriów sukcesu, brak budżetu. Tylko mglisty cel i zadanie „ogarnij to”.

Evans podkreśla ironię takiej sytuacji: gdy musisz wymyślić, co robić dalej, ale nawet nie wiesz, co oznacza „wymyślenie”. Nie można po prostu wygoogleować rozwiązania dla problemu „mój szef dał mi sałatkę słowną i nazwał to projektem”.

Celem jest zamiana lęku i niepokoju związanego z niepewnością w pewność siebie i poczucie kontroli. W Amazon od pracowników oczekiwano codziennego radzenia sobie z niejednoznacznością. Jednak nikt nie uczył, jak to robić skutecznie. Dlatego Evans musiał wypracować własne narzędzia przetrwania.

Pierwszy krok – zdefiniuj typ potrzebnej jasności

Nie wszystkie rodzaje jasności wyglądają tak samo. W związku z tym, zanim znajdziesz wyjście z niepewności, musisz zrozumieć, co konkretnie przyniesie Ci klarowność.

Evans ilustruje to własnym przykładem porażki. Gdy przełożony poprosił o strategię redukcji kontaktów do obsługi klienta, przez pierwsze dwa tygodnie był sparaliżowany przez analizę. Wyciągał dane, czytał dokumentację, uczestniczył w spotkaniach. Jednak czekał, aż jasność jakoś się pojawi – jakby miał się obudzić pewnego ranka i nagle zrozumieć zadanie.

Po trzech tygodniach wciąż nic nie miał. Mimo obszernych notatek, wykresów i arkuszy pełnych danych, nie wiedział co z tym zrobić. W rezultacie, gdy po czterech tygodniach przełożony zapytał o postępy, Evans wymamrotał coś o „zbieraniu wymagań i analizie danych”. Widać było rozczarowanie na twarzy kierownika – tyle czasu i wysiłku, a nic do pokazania.

Problem polegał na czekaniu, by jasność go znalazła, zamiast myślenia o tym, jak ona wygląda.

Rodzaje jasności, których możesz potrzebować:

Konkretna liczba lub metryka – „czas ładowania strony poniżej X sekund” zamiast „popraw wydajność”
Pytanie framujące prawdziwy problem – „gdzie dokładnie tracimy użytkowników?” zamiast „popraw retencję”
Granice przestrzeni problemowej – „zaktualizuj system płatności, ale nie ruszaj systemu magazynowego”
Zasady lub filozofia przewodnia – „priorytet dla mobile, zmniejsz kliki, nigdy nie poświęcaj bezpieczeństwa”
Kryteria sukcesu lub definicja „zrobione”
Ograniczenia zawężające opcje
Przykłady lub punkty odniesienia
Jasność ról – kto podejmuje decyzje
Priorytety i kompromisy

Po nieudanym spotkaniu z przełożonym, Evans zadał sobie kluczowe pytanie: jaki typ rzeczy wyjaśniłby moją sytuację? Zrozumiał wtedy, że potrzebuje dwóch elementów: konkretnej metryki (cel) i zasad przewodnich strategii (sposób osiągnięcia celu). Mimo że nie wiedział jeszcze, czym będą, samo zrozumienie typu potrzebnej jasności dało mu wystarczająco dużo, by sformułować kolejne kroki.

Druga technika – odwróć problem i myśl o porażce

Gdy już wiesz, czego szukasz, ale wciąż nie wiesz od czego zacząć, pomocna okazuje się technika odwracania problemów.

Matematyk Carl Gustav Jacob Jacobi powiedział: „Odwracaj, zawsze odwracaj”. Niektórzy przypisują to Einsteinowi, jednak niezależnie od autora, zastosowanie w rozwiązywaniu problemów jest niezaprzeczalne. Zamiast pytać „co zapewni sukces?”, lepiej zapytać „co zagwarantuje porażkę?” – a potem robić odwrotnie.

Evans stanął przed wyborem spośród wielu metryk obsługi klienta: średni czas obsługi, wskaźnik rozwiązania za pierwszym razem, wskaźnik defleksji kontaktów, adopcja samoobsługi, wyświetlenia stron FAQ, oceny jakości treści pomocy, produktywność agentów, satysfakcja klienta po kontakcie.

Nie wiedział, od czego zacząć. Dlatego zrobił prostą rzecz – zaczął myśleć o metrykach, które na pewno nie pomogą:

Skrócenie średniego czasu obsługi nie pomoże, bo klienci wciąż będą się kontaktować, tylko przez krótszy okres. Zwiększenie produktywności agentów również nie rozwiąże problemu, bo będziemy obsługiwać kontakty szybciej, nie zapobiegać im. Z kolei poprawa satysfakcji po kontakcie nie pomoże, bo klienci nadal się z nami kontaktują.

Ta inwersja doprowadziła go do kluczowego wniosku: szukał metryk zakładających, że kontakty już się wydarzyły, ale celem było zapobieganie kontaktom w ogóle.

Po odwróceniu myślenia znalazł właściwe metryki: wskaźnik kontaktów na zamówienie, procent klientów, którzy nigdy nie kontaktowali się z firmą, czas między zakupem a pierwszym kontaktem, wskaźnik zakończonych procesów samoobsługi, wskaźnik eliminacji przyczyn źródłowych.

Rekursywna inwersja – pogłębienie techniki

Evans stosuje rekursywną inwersję – odwraca problem na każdym poziomie, aż zostaje z konkretną listą zadań do wykonania.

Gdy zidentyfikował wskaźnik kontaktów na zamówienie jako swoją gwiazdę północną, wciąż stał przed niepewnością – jak dokładnie zmniejszyć ten wskaźnik? Więc znów zastosował inwersję.

Jak zagwarantować porażkę w redukcji kontaktów na zamówienie?

Nigdy nie analizować, dlaczego klienci się kontaktują
Podejmować decyzje tylko na podstawie założeń
Skupiać się na marginalnych przypadkach zamiast częstych problemów
Całkowicie ignorować ścieżkę klienta
Naprawiać symptomy zamiast przyczyn źródłowych
Pomijać mierzenie wpływu zmian

Odwrócenie dało mu jasny kierunek: głęboka analiza kategoryzacji kontaktów, decyzje oparte na danych, skupienie na problemach o dużym wolumenie, mapowanie kontaktów na etapy ścieżki klienta, adresowanie przyczyn źródłowych, mierzenie wszystkiego.

To właśnie magia rekursywnej inwersji – odwracasz problemy, aż niepewność zamieni się w listę rzeczy do zrobienia, które wiesz jak wykonać.

Trzecia technika – strategiczne zadawanie pytań

Trzecia technika to adaptacja dziecięcej gry „20 pytań”. Jedna osoba myśli o czymkolwiek i trzyma to w tajemnicy. Pozostali próbują odgadnąć, zadając pytania tak/nie. Masz tylko 20 pytań, by przejść od dosłownie wszystkiego we wszechświecie do jednej konkretnej rzeczy.

Evans przedstawia przykład takiej gry: „Czy to żywe?” Nie. „Czy to coś, co znajdziesz w domu?” Tak. „Czy to większe niż mikrofala?” Nie. „Czy używasz tego codziennie?” Większość ludzi tak. „Czy to elektroniczne?” Może być. „Czy służy do komunikacji?” W pewnym sensie tak. „Czy to długopis?” Tak, to długopis.

Mądry gracz eliminuje ogromne możliwości każdym pytaniem. „Czy to żywe?” dzieli wszechświat na pół. „W domu” eliminuje oceany, góry i gwiazdy. Przy szóstym pytaniu naprawdę się zbliżasz do celu.

Najlepsze pytania to te, które eliminują najwięcej opcji, niezależnie od odpowiedzi. Jeśli znasz struktury danych i algorytmy, to przypomina wyszukiwanie binarne – niesamowicie efektywny sposób znalezienia czegoś.

Praktyczne zastosowanie techniki pytań

Evans stworzył arkusz z pytaniami dotyczącymi obsługi klienta i zaczął go wypełniać:

„Jaki procent klientów, którzy skontaktowali się z nami raz, kontaktuje się ponownie?” Odpowiedź: 65% nigdy się nie kontaktuje ponownie po pierwszym rozwiązaniu.

„Jaki jest wskaźnik kontaktów u konkurencji?” Konkurenci nie dzielą się tymi liczbami. To zdefiniowało granicę wiedzy – musieli stworzyć własne wzorce porównawcze.

„Jaka jest korelacja między ceną produktu a wskaźnikiem kontaktów?” Zajęło mu trochę czasu znalezienie tej odpowiedzi, jednak okazało się, że produkty o wyższej cenie miały trzykrotnie wyższy wskaźnik kontaktów.

„Czy chcemy eliminować wszystkie kontakty, czy tylko niepotrzebne?” To pytanie wywołało strategiczną debatę. Okazało się, że niektóre kontakty z obsługą klienta faktycznie zwiększają wartość klienta w całym cyklu życia.

„Co dzieje się z satysfakcją klienta, gdy zapobiegamy kontaktom vs szybko je rozwiązujemy?” Zapobieganie kontaktom prowadziło do 20% wyższej satysfakcji po około trzech miesiącach.

Po około 20 pytaniach i odpowiedziach wyłoniły się wzorce, które ukształtowały strategię. Po prezentacji pytań i odpowiedzi na spotkaniu zespół ustalił cztery zasady: zapobieganie zamiast szybkości, samoobsługa dla prostych spraw, kontakt z człowiekiem dla złożonych, proaktywność zamiast reaktywności, napraw przyczynę źródłową raz.

Dlaczego pytania są tak skuteczne

Pytania mają wbudowane założenia. Gdy zadajesz pytanie, wnosisz ze sobą kontekst. Jeśli potrafisz odpowiedzieć na pytanie, nie tylko zbliżasz się do tego, czego potrzebujesz – eksplorujjesz też przestrzeń problemową. W miarę jak kontekst się rozwija, możesz zadawać lepsze, bardziej dopracowane pytania.

Ponadto seria pytań dokumentuje tok myślenia. To bardzo przydatne przy tworzeniu raportów czy prezentacji. Możesz użyć metody sokratejskiej, by prowadzić innych przez swoje odkrycia i szybko wprowadzić ich w to, czego się dowiedziałeś.

Praktyczny plan działania

Evans przedstawia proces, który zastosował do rozwiązania swojego problemu:

Faza 1: Identyfikacja typu jasności

Zatrzymaj się i zapytaj: „Jaki typ rzeczy wyjaśniłby moją sytuację?”
Sprawdź, czy potrzebujesz: liczby, pytania, granic, zasad, kryteriów sukcesu, przykładów, jasności ról
Nie rób losowych badań w nadziei, że jasność sama się pojawi

Faza 2: Odwracanie problemu

Zapytaj: „Co zagwarantowałoby porażkę w tym zadaniu?”
Stwórz listę sposobów na porażkę
Odwróć każdy punkt i rób dokładnie odwrotnie
Jeśli nadal masz niepewność, zastosuj rekursywną inwersję na podproblemach

Faza 3: Strategiczne pytania

Stwórz arkusz z każdym pytaniem, które przychodzi Ci do głowy
Szukaj odpowiedzi na pytania – te bez odpowiedzi pokazują granice wiedzy
Zadawaj pytania eliminujące największą liczbę możliwości
Dokumentuj tok myślenia dla przyszłych prezentacji i metody sokratejskiej

Faza 4: Weryfikacja i działanie

Sprawdź, czy masz wystarczającą jasność do rozpoczęcia działania
Jeśli nie – wróć do fazy 1 z bardziej szczegółowymi podproblemami
Zacznij działać z tym, co masz – nie czekaj na 100% pewności

Evans opracował kompleksową strategię, używając wszystkich trzech narzędzi przedstawionych w materiale. Wszystko było prowadzone przez myślenie o tym, jaki typ rzeczy zapewni jasność, rekursywną inwersję i zadawanie pytań w celu eksploracji przestrzeni, znajdowania odpowiedzi i zadawania bardziej dopracowanych pytań.

Kluczowy insight

Klarowność to obiekt, nie uczucie

Standardowo myślimy: Że aby ruszyć z miejsca, musimy poczekać, aż poczujemy się mniej zdezorientowani i „wszystko się rozjaśni” po długiej analizie.

W praktyce okazuje się, że: Klarowność nie jest pasywnym stanem umysłu, na który się czeka, ale konkretnym, brakującym „obiektem” – jedną liczbą, granicą lub zasadą – który trzeba aktywnie zdefiniować i znaleźć.

Dlaczego to jest istotne: To zmienia nas z pasywnych „analityków” czekających na inspirację w aktywnych „poszukiwaczy” konkretnego elementu. Eliminuje paraliż analityczny i skraca czas poszukiwania rozwiązania.

Test na jutro: Następnym razem gdy poczujesz, że utknąłeś w niejasnym zadaniu, zamiast dalej ogólnie „analizować dane”, zatrzymaj się i zadaj pytanie: „Jaki jeden, konkretny typ informacji (liczba, tak/nie, zasada) pozwoliłby mi podjąć kolejny krok?”. Zdefiniuj ten „obiekt” i skup całą energię na jego znalezieniu.

Ten wpis jest częścią mojej kolekcji notatek z ciekawych podcastów, webinarów i innych treści, które uważam za wartościowe i do których sam chcę wracać. Materiał pochodzi z prezentacji Ethana Evansa „The Clever Way Smart People Deal With Uncertainty”. Oryginalne źródło znajdziesz tutaj: https://www.youtube.com/watch?v=Auee_z01a88

Tag: Zarzadzanie Ambiguity

Jak radzić sobie z niepewnością w pracy – 3 techniki od głównego inżyniera z Amazon #EN225