Encrypted Notes to seria, w której dzielę się notatkami i przemyśleniami z wartościowych materiałów, na które trafiam. To przede wszystkim moje własne notatki, ale uznałem, że mogą przydać się również Tobie. Dzisiaj omawiam wywiad z Paulem Adamsem, CPO Intercom, o wpływie AI na rozwój produktów, obsługę klienta i przyszłość pracy.
TL;DR
- AI radykalnie zmienia pracę product managera – od pisania dokumentacji, przez badania, po syntezę informacji
- Kluczowa umiejętność to nadal rozmowa z klientami, której AI nie zastąpi – bezpośrednie interakcje budują intuicję produktową niemożliwą do uzyskania z podsumowań AI
- Intercom wprowadził bota AI Fin, który obecnie rozwiązuje 45-48% zapytań klientów (u niektórych klientów nawet 60-70%)
- AI zmienia tradycyjne zasady pracy – zamiast zawsze zaczynać od problemu klienta, czasami trzeba zacząć od technologii i sprawdzić co jest możliwe
- Intercom organizuje pracę w małych, niezależnych zespołach pracujących w 6-tygodniowych cyklach z tygodniowymi celami
- Nadchodząca rewolucja AI będzie większa niż internet i mobile – zmieni fundamentalnie charakter pracy wiedzy
- Najlepszą strategią na przyszłość jest otwartość, eksperymentowanie i gotowość do porzucenia dotychczasowej wiedzy
Jak AI zmienia codzienną pracę PM-a
Paul Adams intensywnie korzysta z AI w codziennej pracy. Podobnie jak większość z nas, używa ChatGPT do różnorodnych zadań:
„Używam AI dużo. Korzystam z ChatGPT do wszystkiego, czego się spodziewasz. Prowadzę badania. Robię dużo badań. Używam go do nauki o technologii… do syntetyzowania i streszczania, wiesz, często korzystam z niego, by wziąć duże treści i streścić je.”
Z naszej rozmowy wynika, że AI wykorzystywane jest do:
- Badań i uczenia się nowych technologii
- Streszczania długich treści i notatek
- Przygotowywania dokumentacji produktowej
- Weryfikacji strategii produktowej
Co ciekawe, Paul przyznaje, że nie używa skomplikowanych promptów. Często korzysta z AI podobnie jak z Google – wpisując proste zapytania. Dopiero gdy nie dostaje satysfakcjonującej odpowiedzi, doprecyzowuje instrukcje.
AI a intuicja produktowa – czy PM-y staną się leniwi i głupsi?
Jedno z kluczowych pytań wywiadu dotyczyło ryzyka, że AI może sprawić, iż PM-y staną się „leniwsi i głupsi”. Paul przyznaje, że to realny problem:
„W moim doświadczeniu, najlepsi product people, nie tylko PM-i, ale także designerzy, mają głęboką intuicję i naprawdę świetny osąd produktowy… Bardzo trudno jest zbudować naprawdę dobry osąd produktowy bez rozmów z wieloma, wieloma klientami przez wiele lat w swojej dziedzinie.”
Jego zdaniem istnieje fundamentalna różnica między:
- PM-em, który siedzi w 10 godzinnych wywiadach jakościowych
- PM-em, który prosi AI o streszczenie transkrypcji
Jak sam mówi: „To są po prostu rzeczy różne jak dzień i noc. Po prostu nie sądzę, że możesz zbudować świetny osąd, prosząc AI o podsumowanie wszystkich problemów przez cały czas.”
Perspektywa Paula jest szczególnie cenna, ponieważ pracował w dużych firmach, gdzie wielu PM-ów nie rozmawia bezpośrednio z klientami – polegają na badaczach UX i przeglądają 20-stronicowe prezentacje. Jak przyznaje, nawet dla niego jako CPO:
„Nie robię tego wystarczająco dużo. Chciałbym robić więcej. Myślę, że po prostu jest coś, czego AI jeszcze nie potrafi robić.”
Fin – historia transformacji obsługi klienta przez AI
Gdy pojawił się ChatGPT, zespół Intercom natychmiast zrozumiał potencjał tej technologii:
„Kiedy ChatGPT pojawił się, dosłownie w weekend po tym, zmienił nasze nastawienie, zmienił nasz świat dosłownie z dnia na dzień.”
Intercom miał już produkt Resolution Bot, który odpowiadał na zapytania klientów, ale wymagał manualnej konfiguracji. Jak opisuje Paul:
„Trzeba było dać mu wszystkie odpowiedzi, całą treść. Sugerował: 'hej, myślę, że to są odpowiedzi na pytania’ i musiałeś powiedzieć: 'tak, ta jest dobra; nie, ta nie jest dobra’… bardzo manualnie.”
Pojawienie się ChatGPT całkowicie zmieniło tę sytuację. Nagle, bez żadnej konfiguracji, AI mogło odpowiadać na pytania klientów. Zespół Intercom natychmiast zmienił swój roadmap i stworzył Fin – bota napędzanego przez LLM.
Wyniki były spektakularne:
- Na początku Fin rozwiązywał około 25-28% zapytań bez dodatkowej konfiguracji
- Rok później osiągał już 45-48% zapytań
- Niektórzy klienci osiągają nawet 60-70% rozwiązanych zapytań
„Całkowicie zmienia to ich doświadczenie obsługi klienta. Klienci otrzymują natychmiastowe odpowiedzi, a ekonomia się zmienia.”
Dlaczego obsługa klienta potrzebowała rewolucji?
Paul jest szczery w ocenie obecnego stanu obsługi klienta:
„Obsługa klienta jest w większości dość kiepska. Każdy, jestem pewien, może to potwierdzić… Nie widziała ona wiele innowacji w ciągu ostatnich 10-20 lat.”
Problemy są systemowe:
- Więcej użytkowników online generuje więcej pytań
- Firmy nie mogą po prostu zatrudniać więcej osób
- Zespoły są pod presją odpowiadania na dużą liczbę zapytań
- Przestarzałe systemy nie integrują się ze sobą
- Obsługa klienta jest traktowana jako centrum kosztów, a nie strategiczny element
Co ciekawe, Paul podkreśla, że to nie brak zaangażowania pracowników jest problemem:
„Ludzie myślą, że osoby w obsłudze klienta nie dbają o to… ale nasze doświadczenie jest inne. Przeprowadzamy badania z naszymi klientami, liderami obsługi klienta i menedżerami – oni głęboko się troszczą i bardzo się starają, ale cały system jest zepsuty.”
Praca produktowa w erze AI – nowe zasady gry
Jednym z najbardziej zaskakujących wniosków z wywiadu jest zmiana podstawowych zasad pracy produktowej. Paul, który zawsze był zwolennikiem rozpoczynania od problemu klienta, teraz widzi, że w świecie AI to podejście nie zawsze działa:
„W Intercom mamy trzy zasady, na których opieramy cały nasz proces… Pierwsza mówi, zacznij od problemu… Ale z AI nie zawsze to robimy… Musiałem oswoić się z myślą, czy to dobrze, czy źle?”
Nowe podejście obejmuje pytanie:
- Co jest możliwe z AI?
- Czy możemy to zrobić?
- A jeśli możemy, jak to mapuje się na problemy klientów, które już znamy?
Jak przyznaje Paul:
„Zawsze promowałem najpierw problem, potem rozwiązanie, ale te czasy się zmieniły.”
Zasady, którymi kieruje się Intercom w tworzeniu produktów to:
- Zacznij od problemu – zrozum głęboko klienta
- Myśl szeroko, zacznij od małego, wypuszczaj aby się uczyć – buduj ambitną wizję, ale zaczynaj od najmniejszych możliwych rozwiązań
- Dostarczaj rezultaty – mierz sukces konkretnym oddziaływaniem biznesowym, nie tylko działającą funkcją
Organizacja zespołów i cele w Intercom
Intercom ma unikalną strukturę zarządzania produktami i zespołami:
„Zdecydowanie małe zespoły. Zdecydowanie grawitujemy w kierunku małych zespołów i staramy się dać zespołom jak najwięcej niezależności.”
Zespoły produktowe składają się z 8-10 osób, które pracują nad częścią produktu. Nawet przy budowaniu zupełnie nowych produktów, Intercom ogranicza się do jednego lub dwóch zespołów, czyli maksymalnie 20 osób.
Paul jest wielkim zwolennikiem wyznaczania celów:
„Osobiście bardzo lubię wyznaczanie celów, więc jestem trochę obsesyjny… W moim zespole wyznaczam cele co tydzień. Wyznaczam cele kwartalne, a potem wyznaczam cele tygodniowe dla mnie i cały mój zespół to robi.”
Cykle pracy są starannie przemyślane:
- Tygodniowe cele, które składają się na 6-tygodniowe cykle
- 6-tygodniowy horyzont – „złoty środek”, wystarczająco daleki, by przewidzieć co można zrobić, ale nie tak krótki, by nie móc być ambitnym
- Kwartalne sprawdzenia postępów
- 6-miesięczna mapa drogowa dla każdego zespołu
Co ciekawe, zespół Paula nie używa OKRów, ale ma własny system celów, który pozwala zachować elastyczność i jasność hierarchii odpowiedzialności.
Przyszłość pracy w erze AI – nowa rewolucja przemysłowa?
Paul widzi obecną transformację AI jako trzecią wielką falę technologiczną w swojej karierze:
„Internet był pierwszy, wiesz, kiedy byłem w szkole, praktycznie nie było internetu… To po prostu zmieniło społeczeństwo, głęboko zmieniło sposób funkcjonowania społeczeństwa.”
„A potem następny jest jakieś 10 lat później, nazwijmy to mobile, nazwijmy to social… ale jak ludzie zapominają, jak wiesz, jeśli chcę zobaczyć, co robi mój przyjaciel, który mieszka po drugiej stronie świata, mogę zobaczyć w czasie rzeczywistym HD, co robi.”
„Myślę, że AI będzie dużo większe niż mobile. Myślę, że będzie większe niż internet. Myślę, że może mówimy o czymś jak rewolucja przemysłowa.”
Co szczególnie intrygujące, Paul zauważa, że AI działa inaczej niż poprzednie rewolucje:
„Myślę, że wielu ludzi myślało, że AI przejmie, wiesz, gorzej płatne stanowiska… Ale w rzeczywistości to, w czym AI jest naprawdę dobra, to wszystkie stanowiska pracowników wiedzy, wiesz, my, zasadniczo, wszyscy my.”
Jego rada na przyszłość?
„AI będzie PM-em. I myślę, że to naprawdę zmieni wygląd pracy. I myślę, że sposób, w jaki odniesiesz sukces w tym świecie, to pozostaniesz, tak, otwarty umysł, prawdziwy, autentyczny, może większość tego, czego nauczyłem się do tej pory, będzie nieistotna za 5 lat. A moja praca będzie wyglądać całkowicie inaczej niż dzisiaj.”
Książki i materiały warte poznania:
Chociaż w wywiadzie nie wspomniano konkretnych książek, na podstawie tematyki rozmowy, mogę zarekomendować:
- „Working Backwards” – Colin Bryar i Bill Carr
- „Competing Against Luck” – Clayton Christensen
- „Continuous Discovery Habits” – Teresa Torres
- „Measure What Matters” – John Doerr
- „Inspired: How to Create Tech Products Customers Love” – Marty Cagan
Źródło: Wywiad z Paulem Adamsem, Chief Product Officer w Intercom, przeprowadzony w 2025 roku.