9 rad, które możesz wykorzystać rozwijając produkt.

Jeden żołnierz pomaga drugiemy wyjśc z wykopu lub domu

Rozwijanie produktów  to duże wyzwanie, szczególnie gdy istotny jest dla nas poziom UX tworzonych rozwiązań. Poniżej zawarłem 9 rad, które z mojego doświadczenia pomagają tworzyć dobre produkty.

1. Zapisz cele biznesowe dla Twojego produktu

Teraz coraz rzadziej spotykam się z brakiem lub źle zdefiniowanymi celami dla produktu, co jest wspaniałe, bo jest to podstawowy punkt, którego zawsze warto pilnować.

Jeśli nie masz spisanych celów biznesowych, zrób to. Jeśli dopiero definiujesz cele to pamiętaj, żeby cele były proste, mierzalne, osiągalne, istotne dla twojego biznesu, określone w czasie, czyli powinny być S.M.A.R.T.

Po zdefiniowaniu nie odkładaj ich do szuflady niech zawsze będą z tobą przy podejmowaniu decyzji i przynajmniej raz w tygodniu sprawdzaj jaki zrobiłeś postęp oraz zastanów się co możesz zrobić, żeby przyspieszyć rozwój produktu.

2. Odpowiedz na pytanie dlaczego ktoś miałby skorzystać z twojego produktu?

Na to pytanie na pewno będzie musiał odpowiedzieć sobie twój klient, więc lepiej żebyś miał dla niego przygotowaną dobrą odpowiedź.

Udzielenie odpowiedzi na pytanie, dlaczego ktoś miałby korzystać z Twojego produktu, dotyka kwestii unikalnej wartości, jaką twój produkt oferuję oraz tego, jak wyróżnia się na tle konkurencji. Uzyskanie odpowiedzi na to pytanie pozwoli Ci stwierdzić jaki jest twój produkt, gdzie znajduje się na rynku oraz w jakim kierunku powinieneś go rozwijać.

3. Ustal kto jest twoim klientem i jakie ma potrzeby.

Określenie odbiorców dla Twojego produktu pozwoli Ci zmniejszyć zakres projektu i koszty reklamy, ułatwi podjęcie kluczowych decyzji o produkcie, uprości ustalenie priorytetów dla funkcjonalności i zwiększy wartość tworzonego produktu.

Zapisanie informacji o tym, kto jest odbiorcą pozwala na zweryfikowanie, na każdym etapie tworzenia produktu, czy dla dobrej grupy odbiorców rozwijasz produkt. Dla posegementowanej grupy klientów warto przygotować persony.

4. Dowiedz się z jakich źródeł przychodzą klienci do twojego serwisu i na jakim etapie podejmowania decyzji się znajdują.

Wiedza o tym skąd przychodzą użytkownicy powie Ci wiele o tym, jak bardzo istotne jest dane źródło przyjść z perspektywy konwersji i przede wszystkim ułatwi zorientowanie się, na jakim etapie podejmowania decyzji znajdują się klienci i jakich informacji potrzebują.

Pytania, jakie mogą pomóc udzielić odpowiedzi na to pytanie?

  • Skąd klienci dowiadują się o Twoim produkcie?
  • Co wiedzą o Twoim produkcie?
  • Jaką potrzebę chcą zrealizować dzięki Twojemu rozwiązaniu?
  • Czy mają wystarczającą ilości informacji na stronie twojego produktu lub w produkcie do zrealizowania ich potrzeb? Odpowiedz na to pytanie dla każdego źródła ruchu osobno.
  • Na jakie pytania klienci szukają odpowiedzi, żeby zrealizować cel w twoim serwisie?
  • Jak wygląda ich ścieżka podejmowania decyzji?
  • Z jakich źródeł przychodzą na Twoją stronę?

5. Poznaj kluczowe ścieżki realizacji celu potencjalnych klientów oraz na jakim etapie rezygnują.

Nikomu w e-commerce już chyba nie trzeba tłumaczyć jak istotny jest lejek konwersji. Nawet jeśli Twój produkt to nie e-commerce to powinieneś wiedzieć jakie etapy podejmowania decyzji przechodzi twój potencjalny klient. Jeśli połączysz informacje o tym jakich informacji potrzebuje klient z poszczególnymi stronami/widokami i z informacjami jakie dajesz użytkownikom, możesz uzyskać wgląd do wartościowych problemów wartych poprawy. Treść twojej strony to też interfejs, który musi być bardzo dobrze dopasowany do realizacji celu klienta.

Pytania jakie mogą pomóc udzielić odpowiedzi na to pytanie?

  • Jak wygląda ścieżka realizacji celu przy wykorzystaniu twoich obecnych kanałów (sklep internetowy, sklep offline, ulotki)?
  • Na jakim etapie najwięcej osób porzuca kluczową dla ciebie ścieżkę?
  • Z jakich źródeł najwięcej masz klientów? Dlaczego?
  • Z jakich źródeł masz najmniejszą konwersje? Dlaczego? Brakuje jakiś informacji?
  • Jak pozyskujesz ruch do serwisu?
  • Z jakich źródeł masz największy wskaźnik odrzuceń (wskaźnik odnoszący się do odrzucenia strony)?

6. Wdrażaj funkcjonalności według wartości dla kluczowych klientów i biznesu.

Bardzo ważne jest priorytetyzowanie funkcjonalności według tego jak dużą wartość przyniesie wprowadzona zmiana dla twoich klientów i biznesu. Skupiając się na kluczowych funkcjonalnościach nie tylko uzyskasz prostszy i lepiej dopasowany produkt ale również pozwoli Ci to na szybsze i tańsze rozwijanie produktu.
Warto pamiętać, że dodanie funkcjonalności nie zawsze zwiększa wartość produktu, więc lepiej dodawaj funkcjonalności z rozwagą.

Jakie pytania pomogą Ci lepiej popriorytetyzować zmiany?

  • Jak rozwiązanie danego problemu wpłynie na Twoje wskaźniki?
  • Czy problem, który rozwiązujesz jest kluczowy dla Twoich klientów?
  • Czy problem, który rozwiązujesz dotyczy istotnej dla Ciebie grupy klientów? Pod względem przychodu / wielkości rynku itd…
  • Czy wiesz jakie problemy są dla Ciebie kluczowe, których jeśli byś nie rozwiązał nazwałbyś siebie głupcem?
  • Czy problem, który rozwiązujesz jest najtańszym w realizacji i najbardziej wartościowym problemem do rozwiązania?
  • Czy problem, który rozwiązujesz jest jednym z największych wąskich gardeł Twojego lejka konwersji?
  • Czy problem, który rozwiązujesz często się zdarza?

7. Sprawdzaj czy wdrożona funkcjonalność rozwiązuje problem, z powodu którego została zaprojektowana.

Tworzenie wartościowych funkcjonalności w produkcie składa się z 3 etapów.
I) Poprawne zdefiniowanie potrzeb / problemów klienta.
II) Zaprojektowanie i wdrożenie rozwiązania, które zaspakaja potrzebę / rozwiązuje problem klienta.
III) Osiągnięcie efektów biznesowych, które miało przynieść rozwiązanie danego problemu/ zaspokojenie potrzeby.

Często ma miejsce sytuacja gdzie osoby rozwijające produkty skupiają się na punkcie II tak mocno, że zapominają o dobrym poznaniu potrzeb użytkowników przez co tworzą rozwiązania, których nikt nie chcę lub tworzą rozwiązania, które nie wpływają pozytywnie na biznes. Według danych udostępnionych przez Ronny Kohavi, 66% zmian jakie testowali w Microsoft za pomocą testów A/B wpływało negatywnie na kluczowe wskaźniki lub nie wpływało na nie w ogóle.

Jak lepiej dostarczać wartościowe rozwiązania?
I etap – narzędzia wspierające rozpoznawanie potrzeb / problemów: wywiady pogłębione, testy użyteczności, lista najczęstszych problemów z call center, badania etnograficzne, itd…

II etap – narzędzia wspierające tworzenie rozwiązania: testy użyteczności, testy A/B, dane o wykorzystaniu danej funkcjonalności, czy użytkownicy używają jej, jak zachowują się po jej wykorzystaniu, jak rozwiązanie wpłynęło na ścieżkę realizacji celu.

III etap – sprawdzenie efektów biznesowych – najlepiej sprawdzić poprzez za obserwowanie zmian dla naszego kluczowego wskaźnika biznesowego (najlepiej w testach A/B albo przy najmniej poprzez analizę uwzględniającą wpływ trendów i zmian historycznych).

8. Upewnij się, że kluczowe wskaźniki twojego produktu są wartościowe.

Ciężko rozwijać produkt nie wiedząc jaki jest kluczowy wskaźnik jego rozwoju, bo skąd się dowiesz, że idziesz w dobrym kierunku? Jeszcze gorzej, gdy opierasz ocenę postępu o złudne wskaźniki, które dają poczucie, że coś mierzą ale nie mają bezpośredniego odniesienia do twojego biznesu i dają tylko poczucie kontroli np. jak liczba odsłon.

Jakie pytania pomogą Ci sprawdzić czy twoje wskaźniki są dobre:

  • Czy możesz tę metrykę porównać w czasie?
  • Czy możesz tę metrykę porównać z konkurencją?
  • Czy metryka jest zrozumiała? Dla Ciebie? Dla współpracowników?
  • Czy metryka jest oparta na proporcji np. liczba rezygnacji z serwisu w miesiącu?
  • Czy zmienia sposób w jaki się zachowujesz? W jaki rozwijasz produkt?

9. Zbieraj na bieżąco informacje o problemach twoich klientów.

Otoczenie Twojego produktu się zmienia, zachowanie twoich klientów się zmienia, ty zmieniasz swój produkt na bieżąco. Aby cały czas szybko się rozwijać potrzebujesz informacji zwrotnej o tym co robisz nie tak i co mógłbyś poprawić.

W jaki sposób możesz uzyskać te dane?:

  • Zapytaj swoich handlowców / sprzedawców o informacje
  • Zapytaj w call center o listę najczęściej zgłaszanych problemów
  • Spotykaj się bezpośrednio z klientami, jeśli masz punkt sprzedaży/ call center spędź jeden dzień rozmawiając bezpośrednio z klientami
  • Zamieścić chat na swojej stronie
  • Przejrzyj forum gdzie wypowiadają się twoi klienci lub klienci konkurencji
  • Przejrzyj wpisy klientów na twoich kontach w serwisach społecznościowych
  • Testuj rozwiązania bezpośrednio z użytkownikami
  • Zapytaj w wywiadach pogłębionych
  • Sprawdzaj w narzędziach analitycznych m.in Google Analytics, Mixpanel

Zródło obrazka: https://www.flickr.com/photos/nlscotland/4699616971